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All Metrics for Success Start with Retention

When most people hear the words “fiscal year” they automatically fall into a deep, comatose state. I’m all too familiar with the glaze that falls over the eyes and gentle snores that can be heard from the back of the room as we discuss the latest growth numbers and projected figures.  

But as the Chief Financial Officer at FLIK Hospitality Group, I love numbers and metrics. I can’t help but to bring it up, it comes natural to me.

October marks the end of our fiscal year, and I am so proud to stay that we’re closing the books with yet another strong year of (double digit!) growth.

But financials are only one piece of the puzzle.

None of this would be possible without the hard work and dedication of every single one of our 12,000 associates. What each individual puts forth in effort, hospitality, and quality is what allows FLIK to continue to sell new business and retain our existing business. 

Throughout FLIK’s history, we have enjoyed a very healthy client retention rate, approaching 100%. This near perfect retention is a result of our team’s continued commitment to the FLIK brand promise that has provided our guests and our clients with the confidence of knowing we always strive for excellence and are never complacent in our services. 

To keep our team in a constant state of growth, we must invest in onboarding, training, and employee benefits.

According to Deloitte’s 2018 Millennial Survey, 43% of millennials envision leaving their jobs within 2 years. And it is well publicized that the US unemployment rate is at an historic low point. Hey, I’m a numbers guy – statistics are my thing, and these numbers speak volumes, and drive action.

There is a significant expense associated with recruitment and training costs, but as these numbers show, it is critical to invest in our employees in order to keep the turnover rates low. 

While FLIK’s retention rates are industry leading, we are addressing employee retention on several fronts (remember: no complacency!):

  • We believe that each associate should be able to provide for their family and enjoy the fruits of their hard work in their private time. We are continuously addressing the wages by position and geographical disparities to do just that.
  • We know direct paths for career growth are important to our employees. We aim to provide training and career opportunities up and down the line. Whether you are a dishwasher looking to be a cook, or a cashier trying to break into management: we have training programs and available opportunities to address just that.
  • We are listening. We engage with our associates on multiple channels to better understand what drives our team. We aim to listen and communicate through annual surveys, app based messaging, in-person round table discussions and annual reviews for all associates.

Employees directly affect the bottom dollar, which is why all metrics for success start and end with retention. Retention is our single biggest focus and allows us to continue to prosper by taking care of each other, our clients and our daily guests.

By Jan Los, Chief Financial Officer, FLIK Hospitality Group 

TODAS LAS MÉTRICAS DE ÉXITO COMIENZAN CON LA RETENCIÓN

Cuando la mayoría de las personas escuchan las palabras "año fiscal" caen automáticamente en un profundo estado de coma. Estoy demasiado familiarizado con el brillo que desaparece de los ojos y los suaves ronquidos que se oyen desde el fondo de la sala cuando se discuten los últimos números de crecimiento y proyección.  

Pero como director financiero de FLIK Hospitality Group, me encantan los números y las métricas. No puedo evitar sacarlo a relucir, me resulta natural.

El mes de octubre marca el final de nuestro año fiscal, y estoy muy orgulloso de seguir cerrando los libros con otro año fuerte de crecimiento (¡dos dígitos!).

Pero las finanzas son solo una pieza del rompecabezas.

Nada de esto sería posible sin el duro trabajo y la dedicación de cada uno de nuestros 12 000 asociados. Lo que cada individuo pone en el esfuerzo, la hospitalidad y la calidad es lo que permite a FLIK seguir vendiendo nuevos negocios y retener nuestros negocios existentes. 

A lo largo de la historia de FLIK, hemos disfrutado de una tasa de retención de clientes muy saludable, cercana al 100%. Esta retención casi perfecta es el resultado del compromiso continuo de nuestro equipo con la promesa de la marca FLIK que ha proporcionado a nuestros huéspedes y a nuestros clientes la confianza de saber que siempre nos esforzamos por alcanzar la excelencia y que nunca nos conformamos con nuestros servicios. 

Para mantener a nuestro equipo en un estado de crecimiento constante, debemos invertir en la incorporación,  capacitación y beneficios para los empleados.

Según la Encuesta Millennial 2018 de Deloitte, el 43% de los millennials prevé dejar su trabajo en un plazo de 2 años. Y se sabe que la tasa de desempleo de Estados Unidos está en un punto históricamente bajo. Soy un hombre de números, las estadísticas son lo mío, y estos números dicen mucho e impulsan la acción.

Hay un gasto importante asociado a los costos de contratación y capacitación, pero como muestran estos números, es fundamental invertir en nuestros empleados para mantener las tasas de rotación bajas. 

Aunque las tasas de retención de FLIK son líderes en el sector, estamos abordando la retención del empleado en varios frentes (recuerde: ¡no hay que conformarse!):

  • Creemos que cada asociado debe poder mantener a su familia y disfrutar del fruto de su duro trabajo en su tiempo libre. Para ello, nos encargamos continuamente de los sueldos por puesto y de las desigualdades geográficas.
  • Conocemos las vías directas de crecimiento profesional son importantes para nuestros empleados. Nuestro objetivo es ofrecer oportunidades de capacitación y de carrera profesional en todos los niveles. Ya sea un lavaplatos que quiere ser cocinero o un cajero que quiere entrar en la administración: tenemos programas de capacitación y oportunidades disponibles para abordar precisamente eso.
  • Le escuchamos. Nos comprometemos con nuestros asociados en múltiples canales para entender mejor lo que impulsa a nuestro equipo. Nuestro objetivo es escuchar y comunicar a través de encuestas anuales, mensajes basados en aplicaciones, mesas redondas presenciales y revisiones anuales para todos los asociados.

Los empleados influyen directamente en el resultado final, por lo que todas las métricas de éxito comienzan y terminan con la retención. La retención es nuestro mayor objetivo y nos permite seguir prosperando cuidando de nosotros mismos, de nuestros clientes y de nuestros huéspedes cotidianos.

- Jan Los, CFO, FLIK Hospitality Group 

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